Espero que esta experiencia con este vendedor ambulante sea tan llamativa como lo ha sido para mi. Para los que no sepan que son Siberianos, brevemente les explico: son unos helados como paletas, pero en forma de cilindro. Se hacen artesanalmente y los tradicionales son de color rosado y de sabor de coco con leche. La modernización trajo cambios en esta categoría, hoy en día también hay siberianos de chocolate, menta, papaya y sin faltar, para las nuevas generaciones, los de sabor de chicle con un color verde neón.
Quien los vende es un vendedor ambulante que pasa frente a mi oficina casi todas las semanas gritando a viva voz “Siberianos, Siberianos, de coco, chocolate, chicle…” y tocando una campana. No tiene carretón, simplemente lleva una hielera y en ellos en bolsa plástica, paquetes de una docena de Siberianos.
Es estos pocos meses que llevo comprándole, dada mi frustración por las veces que quiero Siberianos pero no tengo, porque el vendedor no ha pasado; me llevó a meditar sobre este tipo y su estrategia de venta, que es lo que hoy quiero compartirles:
¿Tiene este vendedor estrategia de venta? Sí!, primero utiliza una herramienta de comunicación que es su voz y sobre todo, su campana. La campana es su forma de “anunciarse” y de verdad que suena fuerte. Pero lo más interesante es que tiene una estrategia para impulsar nuevos productos: cada vez que le compro el me regala un Siberiano de un nuevo sabor y curiosamente, casi siempre me trae un nuevo sabor para que lo pruebe, así he podido deleitarme con el sabor a chicle, menta, papaya, etc. Además tiene una estrategia cuando la venta está mala, me motiva a comprarle una segunda docena a menor precio, de sabores que no ha vendido mucho en el día. Obviamente, buscando terminar el producto que lleva en la hielera para poder finalizar su venta del día. Lastimosamente, al menos conmigo, pocas veces tiene éxito.
Pero qué me llevó a meditar sobre el tema, bueno, definir cuáles son las fallas de este tan afanado comerciante de Siberianos y que me considere como un cliente insatisfecho:
* No tiene un día fijo de visita y mucho menos una hora establecida, pasa cuando “el destino se lo permite” y lo que es peor, me promete que pasará un día determinado y ese día no pasa. Esto me hace pensar dos cosas: a) aunque tiene rutas definidas no es estricto en su cumplimiento y b) posiblemente no calcula adecuadamente sus existencias y cuando termina el producto, sencillamente se va a su casa dejándome a mí esperando el producto. Si esto último es cierto, la lógica dicta que el pudiera vender más producto si planificara mejor sus existencias.
* Increíble pero no toca la puerta!!. Si yo no estoy pendiente y no escucho la campana me quedo sin Siberianos. El deja todo en manos de “su campana” aun cuando sabe que yo le compro todo el tiempo. Así que me pregunto: ¿Por qué no toca el timbre para venderme?. En otras palabras, la oportunidad de vender en realidad depende de mí, soy yo el que debo de estar atento porque él supone que “el esfuerzo de tocar su campana” es suficiente.
* Impulsa sus nuevos sabores pero no hace un seguimiento de su estrategia. No solo no me pregunta si el sabor que me dió a probar me gusto o no, mucho menos me lo ofrece en la siguiente visita y llega al colmo, que algunos de los sabores que me dio a probar nunca los vuelve a traer en su hielera.
En resumen, después de meditarlo un poco, llegue a las siguiente conclusiones sobre las carencias del vendedor de siberianos:
1. Tiene una estrategia de distribución inadecuada, que no le permite poner el producto en el momento que el consumidor lo desea.
2. No se compromete con el cliente porque adecua sus rutas de trabajo a su comodidad, no importa si deja esperando a sus clientes. El compromiso con el cliente es cero, es el cliente quién debe ajustarse o “aguantarse” a lo que él decida hacer.
3. No mide, no controla, por lo que todos sus esfuerzos por impulsar nuevos sabores queda “en saco roto”. Diría que tiene buenas intenciones pero mal ejecutadas.
Después de haber meditado el tema me pregunté: ¿Cuántas veces no cometemos los mismos errores del vendedor de Siberianos?. En ocasiones pensamos que la inversión publicitaria por si sola nos resolverá nuestros problemas, pero ya sea una gran campaña multimedia o una simple campaña como la del vendedor, no necesariamente será suficiente. No se puede dejar el trabajo a los clientes, son las marcas quienes deben acercarse al consumidor y lo más importante, descubrir lo que ellos desean. Vender no solo es producto de “tocar una campana”, hay muchas más variables en juego que motivan a los consumidores y el trabajo real no es solo “tocar la campana” sino estar en el momento justo, con lo que el cliente desea, con excelente calidad y sobre todo, transmitiendo la confianza de que siempre estará ahí cuando ese cliente lo necesite.
No es el cliente el que debe acomodarse a las vicisitudes de nuestra forma de trabajo, sino son las marcas quienes deben de tener procesos que se ajusten a lo que haga sentir mejor al cliente. Ya se trate de rutas de distribución, existencia de productos, procesos administrativos, etc. deben diseñarse pensando en facilitar las cosas para el cliente.
Y qué tan efectivos somos midiendo, controlando y ajustando nuestras estrategias, si es que medimos y controlamos. Cuántas veces el día a día “nos devora”, dejando las cosas esenciales en un segundo plano. Generar cambios en nuestro negocios solo es posible haciendo cosas diferentes, pero cómo podemos cambiar si no nos detenemos a evaluar lo que actualmente estamos haciendo.
Aquí pongo punto final a la meditación sobre el vendedor de Siberianos. ¿Seguiré comprándole? por supuesto que sí, me gusta el producto. Al menos le comprare hasta que otro vendedor decida pasar en frente de mi oficina y este me ofrezca un producto igual o mejor, no me falle con los días de visita, me traiga nuevos sabores y me los ofrezca, me de promociones y lo más importante, me pregunte que deseo de sus productos y se tome el trabajo de satisfacer lo que yo quiero como consumidor.